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一拖重汽·福赛特公司视市场服务工作为拉动“东方红”重卡快速发展的引擎，致力于提高为用户服务的快速准确性和工作高水平，使用户感受到选购“东方红”重卡所能得到的与众不同的差异化特色服务。正是因为这样，**近一段时间，用户对“东方红”重卡的市场服务赞扬声渐渐多起来。前不久的一个星期天，笔者冒雨前往设在河南洛阳建设路中段的福赛特公司用户服务部，针对他们在竞争激烈的重卡服务业“独树一帜”开展的差异化市场服务进行了专访。&苍产蝉辫;&苍产蝉辫;&苍产蝉辫;&苍产蝉辫;&苍产蝉辫;&苍产蝉辫;&苍产蝉辫;

         专家客服热线与用户“第**时间”沟通

&苍产蝉辫;“您好！我是中国一拖重汽客户服务中心。” “ 感谢您对我公司的信任与支持，如果您在产物使用过程中遇到麻烦和困难，请随时拨打客服中心免费服务热线—8008831338。”走进一拖重汽用户服务部大厅，首先映入笔者眼帘的是占用空间不大的客服中心。服务台内，并排而坐的两位“热线”接听员和两位专业工程师正用标准化的服务用语，仔细倾听并解答用户第**时间来电反映“东方红”重卡使用中出现的问题。服务部站务管理科、备件管理科的当班人员，则风雨无阻地在忙着为远在千里之外的用户提供远程服务。

用户服务部部长王栋介绍说，过去“800客服热线”主要从事质量、日常信息的记录及各类信息传递工作，由于没有专家和内行工程师的及时指导，用户常常为一些不经意间出现的不算问题的问题而耽搁用车或付出本可以避免的“维修费用”，同时也引起对东方红重卡的抱怨。为急用户所急、帮用户所需，去年7月初，福赛特公司安排具有丰富经验的技术专家和专业工程师在客服中心共同接听客服热线电话，快速、准确地为用户提供全天候的专业咨询服务和疑难问题帮助。这样做，一方面缩短了用户排除故障时间，降低用户和福赛特公司双方的费用，提升了“东方红”重卡的社会知名度，另一方面，也使福赛特公司及时掌握到来自用户和市场前沿的大量“第一手”产物质量信息和问题反馈，为以后重卡新产物开发、设计提供了有益参考。

远隔千山万水的浙江舟山群岛，驻扎的解放军某部为“填海造地”批量订购15辆“东方红”重卡。福赛特公司在舟山驻军机械修理厂设立了服务站，利用当地资源为驻军提供通用的重卡备件进行服务。前不久，舟山部队通过“800专家客服热线”反映了“东方红”重卡在使用中出现的问题。客服中心准确判明问题原因后，提出更换相应零件的“诊断意见”。用户同意后，福赛特用户服务部利用空运方式将对方急需备件迅速送达，使舟山部队享受到了“东方红”重卡“**有价值的产物和**称心的服务”。

去年7月13日，“800专家客服热线”电话骤然响起。一位用户反映，他前不久买的一辆“东方红”重卡电器部分出现故障，昨天他途径商丘维修了一次，没想到今天车跑到芜湖市后又出现电器故障。在客服中心“坐诊”的产物开发部助理工程师张晓鹏从事汽车电器和智能监控系统设计工作多年，具有丰富的实践经验。他通过电话耐心细致地向用户讲解了排查故障的每一个步骤。10分钟后双方再次通话时，用户惊讶地说：“车子出现故障后，本打算到维修站修理，现在一个电话就解决了问题，节省了时间和金钱。真是没想到！”&苍产蝉辫;

兑现“零距离、心贴心”服务承诺

像其他行业一样，重卡业产物同质化日趋明显，实施差异化竞争是公司的明智选择。为了给视重卡为“赚钱机器”的用户解除购车后顾之忧，福赛特公司在探寻差异化的特色市场服务工作中一诺千金，认真履行“东方红”重卡“零距离、心贴心”的用户服务承诺。

用户服务部副部长王亚春告诉笔者，目前福赛特公司的营销网络已经遍布全国，拥有特约、代理服务站263家，所设的配件中心库、中转库能够快速、高效地满足客户服务需求。公司用户服务部在日常工作中保证故障抢修24小时全天候服务，一般故障处理不超过12个小时，对批量购车客户实施跟踪服务等，竭力维护“东方红”重卡的社会形象和产物信誉。

洛阳栾川是“东方红”重卡的重要区域市场，运输旺季投入运营的“东方红”重卡达110多台。今年大年叁十，栾川冷水工地的“东方红”重卡主减速器总成出现故障，用户向福赛特公司求援。这一天，客服中心的服务人员徐小龙、朱建民等本打算白天置办年货、晚上与亲人阖家团圆吃年夜饭，但是接到外出救援的通知后，大家30分钟内便组织好备件踏上了服务征程。一路上，他们克服大雾弥漫、道路冰封的交通困难，在**短的时间里赶到寂寞荒凉、滴水成冰的栾川冷水工地。在地上全是碎石、稀泥和薄冰，没有地沟供维修人员作业的条件下，徐小龙、朱建民等钻入车下，平躺在冰冷的地面上抢排故障。经过在呼啸的寒风里连续4个多小时的艰苦作业，徐小龙、朱建民等人终于在夜幕降临前完成任务。饥肠辘辘的徐小龙、朱建民等人挥手向用户告别时，耳畔开始响起山区人贺新年的鞭炮声。看着浑身沾满泥浆、冻得瑟瑟发抖的“东方红”重卡服务人员消失在除夕夜的背影，栾川冷水工地的“东方红”重卡用户们被“东方红”重卡服务人员无言的行动所感动。

内蒙古赤峰地区某施工工地一次批量购买20辆“东方红”重卡。福赛特公司用户服务部经过风险评估后，延伸服务触角，加强服务用户过程控制，形成服务管理的闭环。他们还指导与该工地相距200多公里的特约服务站在工地设立服务分站，同时联合合作伙伴——上柴发动机配套厂家驻点服务，让“东方红”重卡用户在工棚里就能享受到与设在大城市里的其他汽车厂家维修站相比并不逊色的高水平服务。因此用户们表示，今后只要有可能，购买“东方红”重卡将是他们的优选。

笔者结束采访时，用户服务部副部长王亚春讲，福赛特公司没有满足于目前已取得的成绩，他们又制订了公司中长期战略规划，初步确定为2007年实现3500辆词4000辆的销售目标。“市场服务工作是产物赢得市场的‘通行证’。重卡销量的增加无疑加重了用户服务工作的负担。”王亚春表示，为了满足“东方红”重卡市场服务需要，今后他们将在实施“差异化服务”的基础上，进一步加强对服务站的业务指导和管理，用汽车服务行业的高标准为用户提供超值服务，争取以**流的服务水平为“东方红”重卡扩大销量、拓展市场提供有效服务支撑。