罗晓
报社编辑，本科学历，从事新闻工作近20年。被省新闻学会、公司报协会评为优秀新闻工作者。
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一拖与用户“精彩互动”收藏
（原创）
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一拖与用户“精彩互动”
“打开是吉祥，看到是鸿运！愿所有期望和祝福涌向你，祈望你心情舒畅万事如意！心愿化作真挚的祝福送给你：开心百分百，生活更精彩！”
“ 尊敬的客户 ，感谢您使用‘东方红’大轮拖产物!”
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2007年以来，中国一拖集团公司一些开通用户短信服务业务的单位，坚持通过手机发送的形式向自己的经销商和用户致以问候、进行“金色服务”信息反馈等，这些看似不起眼的聊聊短语，以脉脉含情的语言拉近了公司与用户的客情，树立了公司在行业中的崭新形象。
据介绍，2006年9月份中国一拖集团公司搭建用户短信服务平台后，一拖先后有十几家二级单位开通了用户短信服务业务，一拖一装厂、叁装厂、柴油机公司等单位能够充分利用短信服务平台与用户或经销商交流。“合肥全国农机订货会”、珠海“一拖农业装备2007年营销商务洽谈会”召开前夕，一拖柴油机公司、神通公司等单位利用用户服务短信方便、快捷的特点，向经销商们发布参加会议的通知等信息取得成功，受到与会者欢迎。2007年以来，叁装厂等业务单位不仅向各区域重点用户、服务站、经销商发布节日问候等信息，还经常向本单位的驻外人员发送短信，实现生产现场与市场的“第**时间”对接，加快了公司对市场的快速反应和“双向互动”。
日前，中国一拖集团公司有关部门的负责同志在接受记者采访时讲，继一拖搭建用户短信服务平台后，为推进用户短信服务工作，2007年里集团公司对各开通短信服务业务单位的有关人员进行进一步的专业培训，集团公司市场部、信息技术服务中心负责了具体的管理、督促工作。从运行的情况看，已开通用户短信服务业务的单位多数能够利用短信平台资源与用户进行沟通，但是这项工作还有很大的拓展空间，比如，一拖用户短信服务平台搭建不久，尚不能被更多的用户所了解，有的用户还不习惯于用短信回复的方式反馈信息，而是喜欢直接打电话反映问题、了解需求信息，这存在一个需要加强宣传、提高用户认知度和习惯养成的过程。
“构建信息‘绿色通道’和与用户互动交流的平台，全力搞好市场服务、加快公司对市场的反应速度，是中国一拖集团公司‘金色服务’品牌工程实施推进方案明确要求做好的一项重要工作。”一拖集团公司有关方面负责同志介绍说，2007年集团公司用持续加强并积极改进的工作来推进用户短信服务平台建设，要求各业务单位高度重视用户短信服务平台建设，构建用户信息多通道反馈系统。工作推进中，各单位的营销管理部门积极履行职责，对本单位的用户短信服务业务进行专门的规划与管理，在工作推动中完善制度、提高工作要求，加强客户基础管理建设，做到对用户分类管理，保证短信服务平台能够为广大的用户和经销商提供到位的服务，促进了“为用户创造价值”等先进理念的落实。今后，随着这项工作的进一步推进和完善，中国一拖的用户服务工作将会成为让用户看得见摸得着、在购买和使用产物全过程中能够放心满意的“服务王牌”。
采访手记
&苍产蝉辫;将用户链接在公司价值链上
洛阳 罗晓
&苍产蝉辫;用户对服务的需求是无限的。在建立新型客户关系工作中，随着公司新的服务理念向两头延伸，更多个性化、互动式和彰显公司对用户体贴的“公司元素”将会逐步融入到市场营销的实际工作中去。
目前我国农机公司以服务创造差异化的空间还比较大，在现实工作中，哪家公司能够珍惜和充分、有效利用业已搭建的平台资源，通过拉进客情、感动式服务等工作做好“服务市场”这篇大文章，哪家公司便会成就客户，从而把用户链接到自己的公司价值链上。
客户服务工作是公司价值链条中**重要的一环，也是公司能够在残酷的行业竞争中建立服务领先的营销优势。中国一拖集团公司搭建的用户短信平台经过近10个月的运行，对树立公司形象、提升品牌价值起到了有益作用。比如，一拖向成员单位发放的“金色服务品牌工程实施推进方案”（简称“推进方案”），它无异于一拖集团公司的市场服务宣言书。“推进方案”对各单位构建信息通道、利用手机短信媒介构建用户信息多通道反馈系统等工作提出了更高的要求。随着一拖各单位对“推进方案”的认真贯彻落实，一拖用户短信服务平台资源作用已经开始日益显现。
中国一拖搭建用户短信服务平台，致力于为“用户创造价值“，这样的探索具有积极的现实意义。当然，根据建设有中国特色现代农机公司的现实条件，参考我国其他领域比较有创意的用户服务工作，当前我国农机行业的先进公司在用户服务短信平台建设方面还有潜力可挖。比如，在解决用户对服务短信了解不足、不习惯使用和回复的问题上，服务单位可以丰富短信服务的内容，可以把相关的公司资讯、品牌及公司新标志的涵义、产物知识、促销活动信息等发送给用户。也可以充分利用短信平台资源与用户形成互动，比如开展“回复短信积分有奖活动”，制作令用户、经销商感兴趣的题目让他们回答，对积极参与活动的用户可根据积分兑换奖品。这样做，一方面可以调动用户参与的积极性，真正形成互动，加强用户的记忆和宣传效果，另一方面能促进用户关注公司、关注公司产物的长效机制形成。
此外，公司在有效利用短信服务平台、链接市场和用户的工作中，还可以探索为用户创造“感动式服务”的新路径，比如对于新用户可以采取发送产物使用技巧、维修常识，提示用户按时进行产物保养；对于老用户，可以发送新产物上市商情、老产物改进信息，向用户提供其附近的销售、维修服务网点的变动情况等。在具体工作开展中，不妨穿插发送一些内容健康、幽默、搞笑的短信，以拉近公司与用户的距离，让短信服务和用户的精神世界更加丰富多彩。
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发表于 @ 2007年12月27日 19:09:00 |点击数（）
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- 报社编辑，本科学历，从事新闻工作近20年。被省新闻学会、公司报协会评为优秀新闻工作者。采写和编辑的作品获全国、省、市级新闻学会、公司报协会评比各种奖项。在国家级不同报刊杂志发表典型报道、产业观察、市场分析、报告文学等作品上百篇，获第四届全国理论创新优秀成果一等奖、首届“世界重大理论创新成果”特等奖、《中国工业报》征文一等奖。（本博客推荐文章目的在于学习和推广交流，作者有异议可留言删去。）
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